Ampliar mi estructura interna o externalizar soporte tecnico a la hora de dar cobertura presencial a mis clientes. ¿ Que opción elegir ?

La prestación de servicio, especialmente el presencial, constituye un elemento crucial para potenciar la familiarización del usuario final con vuestros productos. Una vez realizada la instalación del equipo, la interacción con la red de ingenieros de campo se postula como el principal nexo de contacto con el cliente. Debido a su importancia hay que desarrollarlo cuidadosamente y de la mejor manera posible.

Sea como fuere, el servicio presencial abarca un notable abanico de actividades son: selección y filtración de llamadas para proporcionar soporte remoto, envío y seguimiento o gestión del equipo de técnicos.

Dicho esto se plantea la disyuntiva de cual es la mejor opción, si ampliar mi propio elenco de ingenieros o llevar a cabo una externalización parcial del servicio técnico.

Echemos pues un vistazo a la siguiente argumentación.

Primer paso. ¿ Como se identifica actualmente el cliente con la marca que representais ?

Para comenzar habría que considerar tus competencias básicas y cual es el nivel de interacción con el usuario final. Se suscitan dos cuestiones a priori:

• ¿ Proporcionando un servicio de alta gama se consigue marcar la diferencia ?
• ¿ Necesitan buscar el punto de equilibrio ente el nivel de satisfacción del cliente y la optimización de coste
  para generar la mayor eficiencia posible ?

El tipo de respuesta que déis condicionará la clase de relación que vayáis a a sostener a largo plazo con vuestro cliente final.

Segundo paso. Considerar vuestros objetivos como actividad empresarial

Para alcanzar tus principales metas como fabricante primario surgen distintas preguntas que pueden determinar vuestra estrategia:

• ¿ Conseguir agregar escalas que refuercen convenientemente el lanzamiento de vuestros productos ?
• ¿ Destinar recursos para impulsar el crecimiento de ventas ?
• ¿ Fabricar equipos de suficiente calidad?
• ¿ Generar eficiencias a través del control de coste ?
• Llegar a ser una compañía sostenible. ¿ Podría reducirse la huella de carbonogenerada por el cúmulo de viajes de los técnicos o bien utilizando otras alternativas se puede facilitar alcanzar ese objetivo ?

Vuestras respuestas condicionarán como seguir usando vuestros propios recursos.

Tercer paso. Rasgos característicos del cliente

La siguiente etapa para decidir usar un modelo de externalización de servicio técnico a nivel operativo nos llevará a analizar vuestro repertorio de clientes y características respectivas.

• ¿ Quienes son vuestros clientes ?
• ¿ Que valor representa un cliente a lo largo del tiempo ?
• ¿ Donde están localizados ? ¿ Cual es la capacidad de respuesta de vuestros ingenieros de cara a solventar las necesidades de los usuarios finales ?
• ¿ Que tipo de productos fabricáis ? ¿ Se requiere un grado de confianza elevado y duradero en vuestros equipos ?
• ¿ Se necesita por parte de vuestro cuerpo de ingenieros acceso a emplazamientos concretos que impliquen habitualmente certificaciones o permisos actualizados como es el caso de los hospitales ?

Un colaborador externo a nivel de soporte presencial como Veritek posee recursos e infraestructura suficiente para actuar como complemento de vuestro equipo de profesionales manteniendo la calidad del servicio.

Cuarto Paso. Tenéis la capacidad de cumplir con las expectativas del cliente de forma plena y efectiva?

El conocer profundamente a vuestros clientes así como su dispersión geográfica os permite definir vuestros objetivos con claridad y optimizar el rendimiento de los recursos con los que contáis.

En consecuencia, es donde un colaborador externo de servicio presencial puede potenciar la experiencia del cliente de la manera más rentable.

• ¿ Debido a la fragmentación de la base instalada del cliente ser requeriría soporte complementario para operativas diversas como las reparaciones ?
• ¿ Igualmente tenéis la capacidad de adaptar a vuestro cuerpo de técnicos a las variaciones que se den a lo largo del tiempo en función de lo que los clientes demanden ?
• ¿ Por otro lado, tendría sentido para vosotros concentrar los recursos que están a vuestra disposición en actividades más complejas como por ejemplo las averías o reparaciones de gran envergadura ?
• ¿ Quizás tenga sentido subcontratar servicios planificados como mantenimientos preventivos ?
• ¿ O si estáis desviando actualmente personal técnico para dar soporte remoto, podéis necesitar ayuda adicional ?
• Es más ¿ necesitáis priorizar ciertas intervenciones sobre otras ?

Quinto Paso. Flexibilidad de soporte técnico

La inactividad genera sobrecostes. Por ello hay que buscar una solución que brinde elasticidad suficiente para ajustar el servicio a las exigencias del cliente.

Un colaborador de servicio in situ puede aportar cobertura extra que de manera presencial o incluso remota permita solventar cualquier controversia que surja por parte del usuario final.

Estructura interna versus servicio técnico in situ:

Un servicio presencial ayuda a desarrollar y mejorar la percepción del usuario final respecto a vuestro producto así como la imagen de marca a través del fortalecimiento de la confianza, la comunicación fluida y de la asertividad con la que se afronten las diversos contratiempos que vayan apareciendo.

Probablemente la mejor manera de decidir si potenciar el elenco de técnicos o externalizar parte del servicio, se base en vuestra capacidad de planificación.

Veáse al considerar detalles como:

• Vuestros objetivos en función de la actividad que desarrolláis.
• Cual es la percepción del cliente en relación a vuestra marca.
• Quienes son y donde radican dichos clientes.
• La capacidad actual para afrontar las necesidades del usuario final.
• Vuestra habilidad para facilitar soporte de la forma más flexible.

En función de ello tenéis la posibilidad de focalizar vuestros recursos internos en las actividades que estiméis conveniente y de la manera más óptima sin descuidar simultáneamente el grado de satisfacción y confianza del cliente.

Un colaborador externo como Veritek os da la posibilidad de flexibilizar vuestro nivel de cobertura según las necesidades que vayan surgiendo.

Es más, un modelo como el que representamos puede evitar situaciones adversas e imprevisibles originadas por variaciones de la carga de trabajo pudiendo repercutir en la calidad del servicio que garantizáis al cliente y en el buen hacer de vuestro equipo de ingenieros que prestan soporte presencial.

Veritek es una solución que proporciona una alternativa de servicio in situ experto, fiable y contrastado para afrontar con seguridad las peticiones que vayan apareciendo por parte del cliente.

• ¿ Estáis calibrando la posibilidad de aplicar una solución de externalización?
• ¿ O necesitáis ayuda con capacidad de planificación para llevar a cabo intervención postventa?

Contactad con nosotros y veremos juntos como poder ayudaros de la mejor manera posible.

Este blog muestra las distintas industrias en las que Veritek tiene implicación:

• Médica
• Robótica y cobótica
• Impresión Gráfica
• Oftalmología
• Cine Digital
• Imagen fotográfica