Inhouseoder outgesourcte After-Sales-Außendienst-Service. Welchensollten Sie wählen?

Die Bereitstellung von After-Sales-Außendienst-Service ist ein entscheidender Faktor des Kundenerlebnisses. Sobald Sie die Geräte beim Kunden installiert haben, wird die Interaktion mit einem Außendienst-Team zu Ihrem primären Kundenkontaktpunkt. Daher möchten Sie es richtig machen.

Das mag zwar so sein, aber der After-Sales-Außendienst umfasst viele bewegliche Aspekte, von der Anrufverteilung bis hin zur Bereitstellung von Remote-Support über Dispatch, und Tracking bis zum Management von Technikereinsätzen.

Ist es angesichts dessen besser, die Prozesse des After-Sales-Außendienst-Services inhouse zu verwalten oder die After-Sales-Außendienst-Services teilweise oder ganz an einen Partner auszulagern?

Lassen Sie uns einen genaueren Blick darauf werfen.

Schritt 1: Wie sieht das Kundenerlebnis bei Ihnen aus?

Beginnen Sie damit, Ihre Kernkompetenzen zu betrachten. Und das Kundeerlebnis in Ihrer Organisation. Zum Beispiel:

• Unterscheidet Ihr Unternehmen sich von anderen durch die Bereitstellung hervorragender Kundenservices?
• Müssen Sie Kundenzufriedenheit mit Kosteneffizienz in Einklang bringen?

Ihre Antworten bestimmen die langfristige Arbeitsbeziehung, die Sie mit Ihren Kunden eingehen möchten.

Schritt 2: Prüfen Sie Ihre Geschäftsziele

Um Ihre OEM-Geschäftsziele zu erreichen, planen Sie:

• Produkte in großem Maßstab zu liefern?
• In den Verkaufs-Wachstum zu investieren?
• Qualitativ hochwertige Produkte herzustellen?
• Effizienz und Kostenkontrolle zu steigern?
• Ein nachhaltiges Unternehmen zu werden? Würde es helfen, den CO2-Fußabdruck der Fahrten der Techniker zu reduzieren oder Ressourcen zu teilen, um dieses Ziel zu erreichen?

Ihre Antworten bestimmen, auf welche Bereiche Sie Ihre internen Ressourcen fokussieren müssen.

Schritt 3: Prüfen Sie Ihre Kundendichte

Der nächste Schritt bei der Entscheidung, ob Sie den After-Sales-Außendienst auslagern sollen, besteht darin, Ihre Kundenbasis zu untersuchen:

• Wer sind Ihre Kunden?
• Was ist der Lebenszeitwert eines Kundenunternehmens?
• Wo befinden sich Ihre Kunden?
• Wie schnell und effizient können Ihre Techniker Ihre Kunden erreichen?
• Welche Arten von Produkten produzieren Sie? Benötigen Ihre Kunden langfristig Ihre Produkte und müssen darauf vertrauen?
• Müssen Ihre Techniker Zugang zu Umgebungen erhalten, deren Zertifikate oder Berechtigungen regelmäßig aktualisiert werden müssen, wie zum Beispiel Krankenhäuser?

Ein Außendienst-Service-Partner wie Veritek hat pan-europäische Ressourcen und die nötige Infrastruktur, um Ihr Außendienst-Team effektiv zu unterstützen.

Schritt 4: Haben Sie die Kapazität, um die Erwartungen an den Kundensupport zu erfüllen?

Wenn Sie sich über Ihre Geschäftsziele und wer und wo Ihre Kunden sind im Klaren sind, bestimmen Sie, wo Sie die beste Rendite auf Ihre internen Ressourcen erzielen können.

Entsprechend, wo ein Drittanbieter für Außendienst-Service Ihr Kundenerlebnis kosteneffektiv verbessern kann.

• Bedeutet die Kundendichte, dass Sie Hilfe bei ungeplanten Elementen wie Reparaturen oder reaktiver Wartung benötigen?
• Haben Sie ebenso Sie die Kapazität, Ihre Außendienst-Tätigkeiten zur Ausgleichung von Spitzen und Tälern der saisonalen Kundennachfrage hoch- und wieder herunterzufahren?
• Wäre es umgekehrt sinnvoll, Ihre Ressourcen auf komplexe Break&Fix-Einsätze zu konzentrieren?
• Vielleicht wäre es sinnvoll, vorhersehbare präventive Wartung auszulagern.
• Oderwenn Ihre Techniker derzeit Remote-Support leisten, können Sie Hilfe bekommen.
• Müssen Sie an anderer Stelle Kundensupport-Anfragen gegenüber anderen priorisieren?

Schritt 5: Flexibilität des Kundensupports

Ausfallzeiten sind kostspielig. Aus diesem Grund sollten Sie überlegen, ob Ihre Kunden während oder nach den Bürozeiten Unterstützung benötigen.

Ein Drittanbieter für Außendienst-Support kann Ihren Kunden jemanden zur Verfügung stellen, den sie anrufen oder anschreiben können, um Probleme zu lösen, wenn sie auftreten.

Inhousevs. Outsourcing von Außendienst-Support: Berücksichtigung aller Faktoren

Der After-Sales-Außendienst-Support hat das Ziel, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Marken von OEMs durch Vertrauen, zuverlässige Kommunikation und reibungslose Interaktionen zu stärken.

Die beste Möglichkeit, zu entscheiden, ob man den After-Sales-Außendienst-Supportinhouse oder das Outsourcing von Teilen oder dem kompletten After-Sales-Außendienst an einen Partner durchführen soll, ist durch die Kapazitätsplanung.

Wenn Sie berücksichtigen:

• Ihre Geschäftsziele
• Wie Ihr Kundenerlebnis aussieht
• Wer Ihre Kunden sind und wo sie sich befinden
• Ihre aktuelle Kapazität, um die Nachfragen des Kundensupports nach dem Verkauf zu erfüllen
• Ihre Fähigkeit, flexible Unterstützung zu bieten

Dann können Sie entscheiden, wo Sie Ihre internen Ressourcen am besten konzentrieren, damit Ihre Inhouse-Techniker optimal arbeiten, während gleichzeitig Kundenzufriedenheit und -loyalität gefördert werden.

Ein Drittanbieter für Außendienst-Service kann Ihnen helfen, Ihre Tätigkeiten im Feld bei Bedarf hoch- oder herunterzufahren.

Außerdem kann Ihnen ein Partner helfen, zu vermeiden, dass Ihr Inhouse -Team überarbeitet oder unterbeschäftigt ist.

Veritek ist ein Außendienst-Service-Partner mit Erfahrung und erprobten Lösungen für das Handling von meistens Adhoc-Kundenaufträgen.

Überlegen Sie, die After-Sales-Außendienst-Unterstützung auszulagern? Oder benötigen Sie Hilfe bei der Kapazitätsplanung für den After-Sales-Außendienst-Service? Kontaktieren Sie uns, um zu entdecken, wie wir Ihnen helfen können.